Une étude indépendante révèle que les entreprises tirant parti de l’IA ont construit des « îlots d’automatisation » et bénéficieraient d’une approche de plate-forme complète comprenant l’IA conversationnelle, l’IA générative, l’IA de la connaissance, l’IA émotionnelle et la RPA sur tous les canaux
PALO ALTO, Californie–(BUSINESS WIRE)-#AIUniphore, l’un des plus grands fournisseurs mondiaux d’IA conversationnelle native pour l’entreprise, a annoncé aujourd’hui une nouvelle étude de Forrester examinant les principaux défis auxquels sont confrontés les programmes d’expérience client (CX) d’entreprise alors qu’ils naviguent dans le paysage complexe des outils et services d’IA et d’automatisation qui prétendent tous faire la même chose : réduire les coûts et augmenter les revenus. Pour maintenir les coûts bas, de nombreuses organisations se sont tournées vers des solutions ponctuelles CX disparates, mais finissent par créer des « îlots d’automatisation », réduisant ainsi l’impact de ces solutions dans leur ensemble et mettant en péril la rentabilité à long terme des organisations.
Dans le cadre d’une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte d’Uniphore auprès de plus de 300 décideurs stratégiques dans des organisations d’Amérique du Nord et d’Europe, les résultats montrent que les organisations qui adoptent une approche intégrée de l’expérience client et ciblent l’ensemble du parcours client, du chatbot à l’assistance des agents, contribuent à générer des revenus et à offrir des interactions plus fluides. Il en résulte des agents et des clients plus heureux.
Avec une base d’utilisateurs de plus de 700 000, la plus importante du secteur, Uniphore a construit la plate-forme d’IA conversationnelle de bout en bout la plus complète – la plate-forme Uniphore X – qui couvre l’ensemble du parcours client, des interactions avec les chatbots aux requêtes plus complexes nécessitant une assistance en direct de l’agent pour fournir des informations post-appel. Certaines des plus grandes entreprises mondiales de télécommunications, de voyages et d’hôtellerie, de services financiers et de soins de santé utilisent les solutions d’IA d’Uniphore pour offrir des expériences CX de qualité à leurs utilisateurs finaux.
« Vous seriez surpris de voir combien de dirigeants CX pensent qu’ils sont à la pointe de la technologie et de l’innovation CX, tandis que dans le souffle suivant, ils disent qu’il est peu probable qu’ils soient satisfaits de l’expérience client de leur propre organisation en tant que consommateur. En fait, seulement un quart des répondants ont déclaré qu’ils seraient extrêmement satisfaits de l’expérience client de leur entreprise », a déclaré Annie Weckesser, directrice du marketing chez Uniphore. « Alors, comment pouvons-nous combler le fossé? Les entreprises ont besoin de plates-formes de conversation intelligence qui unifient toutes les différentes solutions CX ponctuelles. C’est là qu’intervient Uniphore. Uniphore permet aux organisations d’adopter une approche intégrée qui apporte toute la valeur de l’IA et de l’automatisation à l’entreprise sans sacrifier les coûts ou la qualité de l’expérience client.
Voici quelques-unes des conclusions de l’enquête :
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Les silos d’automatisation bloquent l’expérience client
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Les chefs d’entreprise ont réalisé que le simple fait de déployer un nombre illimité de solutions ponctuelles pour répondre à chaque cas d’utilisation CX crée des îlots d’automatisation au sein de leur organisation, limitant ainsi l’impact de l’IA et de l’automatisation sur la croissance des revenus et affectant négativement la satisfaction des clients.
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En fait, 80% des répondants pensent que leur organisation trouverait une plate-forme d’intelligence conversationnelle très utile.
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Cependant, 70% des répondants déclarent avoir du mal à unifier leurs investissements dans les solutions d’IA et de points d’automatisation.
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L’impact des « échecs » CX se fait sentir dans toute l’organisation.
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58 % des entreprises rencontrent des difficultés pour capturer des informations à partir des conversations avec les clients et unifier les systèmes de centre de contact et d’entreprise.
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Il en résulte plusieurs conséquences critiques, notamment des coûts plus élevés, des pertes de revenus, des scores CX plus faibles et même des scores EX plus faibles. La plupart des répondants estiment que le déploiement d’une plate-forme complète de Conversation Intelligence atténuera considérablement ces problèmes.
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Les plates-formes d’intelligence conversationnelle permettent une expérience client exceptionnelle à grande échelle.
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En mettant en œuvre une plate-forme intégrée d’intelligence conversationnelle, les responsables du service client ouvrent la porte à la résolution des principaux problèmes du centre de contact, même si l’entreprise et les données clients disponibles évoluent de manière exponentielle.
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Grâce à cette base, les organisations peuvent atteindre ou dépasser leurs principaux objectifs : identifier de nouvelles opportunités commerciales, améliorer l’expérience client, améliorer l’expérience client et augmenter les performances des revenus.
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Pour en savoir plus sur l’analyse de Forrester et comprendre ce que les entreprises peuvent faire aujourd’hui pour améliorer l’expérience client avec une plate-forme d’intelligence conversationnelle, cliquez ici
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À propos d’Uniphore
Uniphore est l’un des plus grands fournisseurs mondiaux d’IA conversationnelle native de l’IA pour l’entreprise. Chaque jour, des milliards de conversations ont lieu dans tous les secteurs : services financiers, soins de santé, télécommunications, voyages, hôtellerie et plus encore. Qu’elles soient d’humain à humain, d’humain à machine ou de machine à machine, les conversations sont au cœur de tout ce que nous faisons et de la nouvelle monnaie de l’entreprise.
Uniphore croit que les entreprises qui comprennent et agissent le mieux sur ces conversations gagneront. Nous avons construit la plate-forme la plus complète qui combine l’IA conversationnelle, la vision par ordinateur, l’analyse des émotions et des tons, l’automatisation du flux de travail et la RPA (automatisation des processus robotiques) avec une expérience utilisateur conviviale pour transformer et démocratiser les expériences client dans tous les secteurs. En 2023, la société a réalisé deux acquisitions : Red Box, basée au Royaume-Uni, pour la capture de voix, d’écrans et de métadonnées, et Hexagone, basée en France, pour la fusion des signaux de la voix, du texte et de la vision par ordinateur.
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Marjaneh Ravai, Uniphore, marjaneh.ravai@uniphore.com
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